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中国联通赣州分公司

信息分类: 文件编号: 公开方式:主动公开;
生成日期:2017-03-14 公开时限:常年公开; 公开范围:面向全社会;
信息索取号: 责任部门:  
 

改作风提效率公开承诺事项

 

一、同一用户最多只能办理5张联通卡。严格执行“全国一证五卡”,同一用户已持有5张联通卡的,承诺不为其办理新卡业务。

二、新入网用户实名率达到100%。承诺严格执行入网用户实名制,确保用户登记信息真实、准确、可溯源,未按要求完成实名登记的,一律予以停机。

三、用户进店咨询、办理业务排队时长不超过15分钟。从客户进店开始,排队咨询、办理业务的时间,承诺在15分钟之内完成。人流量大的时候,营业厅将增开坐席,做好引客分流。

四、用户临柜办理业务时长不超过15分钟。从用户到达受理台开始办理业务,营业员需在15分钟之内完成。如果遇到特殊、或者较为复杂的业务,可与客户进行商议留单处理,交由后台进行处理,处理好后电话通知客户。

五、客户进店实行首问负责制。客户进店咨询或办理的事项,由第一个接待的营业员负责处理完,如营业员也不清楚的话,须由该营业员弄清楚后,直接传达给客户,形成服务闭环,不得将用户推至其他工作人员。

六、全天候客服热线服务。10010全国统一服务热线为客户提供7×24小时业务咨询、故障申告、投诉受理等服务。

七、SP增值业务定制由客户确认。依据客户二次确认信息与客户建立定购关系,杜绝强行定制,规范收费行为。

八、客户投诉服务实行“首问负责,限时办结”及回访服务。执行统一投诉处理流程和规范,落实一次性告知制,承诺首问负责、限时办结:一般投诉,原则上即时答复,最长不超过24小时;升级投诉平均答复时长24-48小时,最长不超过72小时。

九、实现多渠道7×24小时线上服务。提供中国联通手机营业厅、网上营业厅等多种线上渠道,让更多客户足不出户通过电子渠道办理业务,享受更加便捷快速的服务。

十、语音专线出租业务和“400”号码业务0违规。坚决杜绝无审查、审批出租语音专线,严禁向个人出租语音专线,严禁无呼叫中心业务经营许可资质的企业租用语音专线经营呼叫中心业务,全面落实语音专线出租备案与检查制度。严禁向个人用户提供“400”业务,“400”业务真实落地号码必须为申请单位实名办理的电话号码;对用户资质发生变化的,通过复核及时更新登记信息;在全国范围内申请多个“400”业务号码的,从严审核,加强监管。

十一、不发生任何1起联通用户数据违规泄露。坚决保护联通用户个人信息安全,杜绝用户身份信息、通话记录、位置信息违法泄露,承诺日常涉及数据需求流程必须严格遵循相关法律法规,不发生任何1起联通用户数据违法泄露事件。

十二、实现乡镇4G网络100%覆盖。提高移动通信网络覆盖范围和质量,加快4G基站建设,实现乡镇4G网络100%覆盖。

十三、实现全市全光纤网络。宽带网全面提速,全市100%完成铜退光进,实现全市全光网络,年底达到90%以上乡镇通光纤宽带网络。

十四、实现日均基站断站率低于1.3%。通过强化基站代维管理,加强基站维护,改造落后配套设备等手段降低基站断站率,实现日均基站断站率低于1.3%。

十五、语音电话接通率高于98%,上网业务接通率高于98%,语音掉话率低于0.3%,数据掉线率低于0.5%。利用各种平台,加强网络优化,提升用户感知。

公司向社会公布投诉电话(07972175678),接受各地、各部门和社会各界的监督。